在现今这样一个后汽车消费时代，售后服务逐渐成为争夺消费者的一枚重要砝码。“消费者关爱”也就成了众多汽车厂家在推销产品的同时，向客户标榜的最大的一个关于售后服务的营销话术。

　　汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方

　　我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变相下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种方法和手段，通过差异化的服务来提高产品和服务的质量。

　　汽车售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措

　　汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

　　提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

　　汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

　　从人性化服务到车性化服务

　　对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！

　　在上个世纪九十年代，国内的汽车市场远没有今天这样火爆，老三样车型几乎成为了“汽车”的代名词，消费市场也更多地局限在公务车和出租车领域。在这种市场需求和时代背景下，“维修”成了售后的惟一内容，甚至还谈不上“服务”之说。

　　随着我国居民生活水平的大幅提升，撬动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。在这种背景下，一些厂商为了吸引更多消费者的关注，开始将以维修、保养、检测为主要内容的售后上升到了服务层面，大举进行后服务的硬件投入，售后服务概念的外延也触及到了售前、售中和售后三个方面，更有厂家扯起了“人性化”大旗，以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立形象，拉动整车销售。例如：上海通用的“别克关怀”、长安的“亲情服务”、东南的“麦当劳式服务”、依维柯的“总经理特别呵护”、丰田凌志的“宾至如归”等等不可胜数，在这个时期，厂商开始意识到售后服务的好坏将在某种程度上影响销售，国内的汽车售后服务也正是在这个时期得到充实与丰富。

　　但随着国内车市的急剧变化，人们发现，单纯的人性化服务虽然在树立厂商形象和拉近与消费者距离方面具有一定的作用，但这种作用因为车市的冷热大幅波动而大打折扣。由此，引发了人们重新对“人性化”和“消费者关爱”的思考，即对于车主来说，究竟什么样的服务才是他们最想要的人们不难看到一些汽车售后服务企业在单纯追求所谓的“人性化”时只做表面功夫，而忽视用户真正需求的现象，甚至有一些被媒体称为“维修黑幕”，在“脉脉温情”的“人性关怀”下对客户巧取豪夺，从而走向了人性化服务的反面。有关媒体为此大声疾呼，售后服务要有“蹲马步”的本领，要回归本原，要真正有所超越。严谨的流程、一丝不苟的态度、专业的技术和诚信的对待是车主真正的需求。因此，一汽-大众汽车有限公司于2006年9月15日，在第九届成都国际汽车展上，发布了以“严谨就是关爱”为理念的服务品牌，海马汽车也提出了“蓝色扳手”车性化服务方针。自此，汽车服务行业引入了“专业化”、“车性化”等概念，将服务对象从之前的“人”转移到“车”上来。其服务模式强调对车辆的关注，且不排斥对客户提供必要的服务，但是整个的服务重点，是如何将客户的车辆服务好，保持车辆良好的性能，真正将对车主的服务落到实处。从成熟国家的汽车服务模式来看，对汽车的服务重于对人的服务，这是行业发展的必然趋势。这种改革，造成了一汽-大众的销售系统士气空前高涨，其原因不仅仅应该归功于一汽-大众为经销商提供了速腾、迈腾等畅销车，更重要的是服务已经成为4S店的重要盈利手段。

　　从厂家到经销商再到客户终端，环环相扣，循循相因，只有当产品与市场紧密结合，形成完善的管理体系，企业才能真正走向良性发展的轨道。营销不只是一种策略，更体现一种态度；也不只是一种话术，而是要落实到行动中，用铁一般的事实说话。如何尽可能地理解并满足消费者的真正需求，并用积极的态度调节自己，把握市场方向，是所有汽车厂家制胜的不二法宝。